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运营知识#PS是个什么鬼#Net Promoter Score

作者 : 极速创业 发布时间: 2019-12-29

分享小姿势: NPS

NPS即Net Promoter Score净推荐值。

 

一、NPS是谁搞出来的事情?

NPS (Net Promoter Score) 是由贝恩咨询公司的雷德.赖克哈尔德2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number YouNeed to Grow》首次提出的,他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。

二、NPS可以干什么?

①衡量忠诚度

②衡量满意度

③推荐度

个人看法:

a.NPS可以更有效区分良心利润和不良利润,可以鉴别自然增长和运营增长,可以甄别用户体验是基于真实感受还是其他诸如利益等其他因素。

b.没有任何一个指标,可以衡量所有,采用何种指标依赖于目前企业的产品处于什么阶段,而同时要看到贯穿于产品生命周期和用户生命周期的主线目标。

c.流量红利殆尽,存量市场的竞争,个人认为就是用户价值和服务的竞争,而NPS在这一点_上能够很好的契合,这也是近几年它能够大行其道的原因。

三、怎么测量和判断NPS?

雷德.赖克哈尔德作为NPS的提出者,自然必须告诉怎么去测,他筛选了20个常用的用户忠诚度测试问题进行调查和筛选。

最终给出了这么1条:

问题1:

“你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事?

请从0分到10分打分”。

nps打分

还有进阶追踪问题2:

“你给出这个分数的主要原因是什么?”

0~10分究竟有什么用?最后的NPS怎么计算?

如下图所示,就是NPS的计算方法,是不是很简单。

a.推荐者(得分在9-10分之间) :是产品忠诚的用户,他们会继续使用或购买产品,并愿意将产品引荐给其他人。

b.被动者(得分在7-8分之间) :是满意但不热心的用户,他们几乎不会向其它人推荐产品,并且他们可以被竞争对手轻易拉拢。

c.贬损者(得分0-6分之间) : 是不满意的用户,他们对产品感到不满甚至气愤,可能在朋友和同事面前讲产品的坏话,并阻止身边的人使用产品。

NPS计算

四、拿到NPS后,怎么后续改善?

在获得忠诚度分值后,为了制定改善行动或策略,可以通过调研各因素的满意度和重要性,并在四象限图中绘制出来,从而选定最值得改善的入手点。

满意度与重要性象限图举例,见下图。

五.NPS的测量问题适用于所有领域吗?

NPS的标准问题“是否愿意推荐”并不适合所有领域,计分方式也并非严格固定为从0开始的十分制。可以根据行业、产品,用户特点适当变通问题和分

比如对于垄断行业、B类用户,或者无法触达到购买者时,使用“您是否愿意继续使用[产品名]” 的问题表述可能更为合适。

六、中国国内一些品牌的NPS,链接:。

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七、NPS小结,见下图。nps运营知识#PS是个什么鬼#Net Promoter Score

用推荐度来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试,即理性方面:产品的功能、质量要好,感性层面:服务,体验要令人满意,只有同时达到这两个标准,用户才会愿意推荐,这种推荐意愿反映出真正的忠诚度。

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